同一套 AI 客服，對不同客群可能產生完全不同的反應。一般使用者可能覺得快速方便，但高價值會員或企業客戶，可能認為只提供機器人代表公司不重視他。
研究顯示，市場身分與方案等級會影響客戶對聊天機器人的偏見。當客戶支付較高費用，或被承諾更高等級的服務時，他可能把真人關注視為方案的一部分，而不是額外優惠。
這不代表高價值客戶完全不能使用 AI。AI 仍可在背後協助真人搜尋資料、整理歷史紀錄與產生建議，只是前台互動不應讓客戶覺得被阻擋。高階方案可以提供優先真人入口，由 AI 先完成背景準備。
企業也應避免用「AI 比真人更好」作為宣傳。對部分客戶來說，這種說法可能被解讀為公司只是想降低成本。更好的說法是 AI 能提供即時服務，而真人專家在需要時隨時接手。
客服設計不能只有技術邏輯，還要考慮客戶對身分、待遇與公平性的感受。
**研究依據：** Journal of Interactive Marketing, “Human Is Gold: Why Premium Customers Hate Chatbots.”
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