客戶第一次遇到 AI 客服時，可能帶著好奇，也可能帶著不信任。這種原有態度會影響他如何解讀每一句回答，但它不是最後結果。
研究將 AI 信任分成多個層次：使用者本來是否相信 AI、當下是否願意依賴這個系統，以及經過多次互動後形成的學習信任。這些信任會影響滿意度、接受度與未來是否再次使用。
因此，一次看起來很聰明的回答，並不足以建立長期信任。更重要的是系統能否穩定提供正確答案、清楚說明限制、不擅自承諾做不到的事情，並在不確定時主動尋求真人協助。
企業也應清楚揭露對話者是 AI，並讓客戶知道資料如何被使用。刻意偽裝成真人，一旦被發現，可能傷害的不只是這一次對話，而是整個品牌的可信度。
建立信任的核心不是讓 AI 看起來無所不知，而是讓它表現得可靠、可預測、誠實，而且在錯誤發生時有完善的修正方式。
**研究依據：** Journal of Retailing and Consumer Services, “Can Chatbot Customer Service Match Human Service Agents?”
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