許多企業導入 AI 客服時，第一個問題都是：「它到底能省多少人力？」但真正重要的，不只是減少人數，而是讓客服團隊在相同時間內解決更多問題。
一項針對 5,179 名客服人員的實證研究發現，使用生成式 AI 助手後，平均每小時解決的問題數增加約 14%。更值得注意的是，新手與原本表現較弱的人員，提升幅度可達約 34%；資深人員的改善則相對有限。這代表 AI 的最大價值之一，是把優秀客服累積的經驗，快速傳遞給整個團隊。
對企業而言，這改變了導入順序。與其一開始就要求 AI 完全取代真人，更務實的方式是先讓 AI 協助搜尋知識、整理客戶問題、建議回答，以及自動產生對話摘要。真人仍然負責判斷與最後決策，但處理速度會明顯提高。
不過，生產力上升不等於服務品質自然提升。企業仍需要監控錯誤回答、客戶重複詢問、真人接手後是否必須重新理解問題，以及客服是否過度依賴 AI 建議。
真正成功的 AI 客服，不只是回答得快，而是讓新手更快接近資深客服的水準，同時保留真人處理例外情況的能力。
**研究依據：** NBER, “Generative AI at Work.”
---
想把網站內容變成可回答問題的 AI 客服？歡迎了解 [AI 客服導入服務](/zh-tw)。