客戶最討厭的客服經驗之一，是先跟機器人講了十分鐘，轉給真人後又被要求從頭說一次。這不是單純的介面問題，而是客服系統沒有把 AI 與真人設計成同一個流程。
有效的轉接應包含四項資料：客戶要解決的核心問題、AI 已經確認的事實、查詢過的系統結果，以及 AI 為什麼無法繼續。真人客服打開案件時，應該立刻看到這份摘要與完整對話。
系統也要設計明確的轉接條件，例如 AI 信心不足、客戶連續兩次表示答案不正確、情緒快速升高、涉及退款與法律責任，或需要超出 AI 權限的操作。轉接不應被視為失敗，而是安全機制。
同時，不能讓 AI 無限拖延。當系統已經知道自己無法解決，就應直接說明並安排下一步，而不是反覆換句話說。
好的轉接會讓客戶感覺服務一直在前進。即使最後由真人完成，AI 前面的工作仍然有價值，因為它已經完成資訊蒐集、初步判斷與案件整理。
**研究依據：** empirical chatbot service studies and human-AI service design research.
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