AI 客服亂回答怎麼辦？上線前必做的 6 個防呆檢查

如果你是中小企業老闆或客服主管，最擔心的通常不是「AI 會不會聊天」，而是「AI 會不會亂承諾、亂報價、亂退款」。

亂回答多半不是模型突然變笨，而是上線前沒有把邊界寫清楚。以下 6 項，建議在正式對外前全部勾完。

1. 先分三層：可回答、只能說明、必須轉真人

把知識庫拆成三層，不要把所有舊 FAQ、型錄、群組對話一次丟進去。

• **可回答**：營業時間、配送方式、常見規格、標準退換貨條件

• **只能說明**：活動規則摘要、保固範圍概述，最後仍引導查官方頁或轉真人

• **必須轉真人**：退款例外、客訴、法律責任、醫療功效、大額補償、刪除個資

原則很簡單：AI 可以負責第一層服務，不該負責最後承諾。

2. 寫清楚「不知道時怎麼辦」

很多亂回答，其實發生在知識庫沒有答案的時候。系統卻仍硬回一句看起來很有把握的話。

請在規則裡明寫：

1. 找不到可靠來源時，要說「我這邊沒有確認資訊」

2. 連續兩次無法解決，轉真人

3. 出現「退款、律師、投訴、刪除帳號、保證效果」等字詞，直接轉真人

不知道，比亂講更安全。

3. 上線前用 30 到 50 題真實問題測試

不要只測官方 FAQ。請從最近一個月的 LINE、表單、留言抽出真實問法，至少覆蓋：

• 高頻問題是否答對

• 過期活動是否被拒答

• 高風險問題是否轉真人

• 轉真人摘要是否夠真人接手

第一週目標不是全自動，而是「低風險問題答得穩、高風險問題接得住」。

4. 指定知識庫負責人與更新節奏

政策、價格、庫存、活動一變，AI 就可能引用舊資料。小公司不一定要專職工程師，但一定要有人負責。

建議最低節奏：

• 每週 15 到 30 分鐘：看「未解決／轉真人」紀錄

• 每次改價、改活動、改退換貨規則：同一天更新知識庫

• 每月一次：刪過期內容、合併重複問答

5. 轉真人時一定要帶交接摘要

如果客人被轉接後還要重講一次，體驗會比沒有 AI 更差。轉真人至少附上：

• 客人問題分類

• AI 已回覆內容

• 目前卡點

• 訂單或案件編號（若有）

• 建議下一步

6. 留稽核紀錄，方便回頭修正

至少保留：原始問題、AI 回覆、引用來源或 FAQ 版本、是否轉真人、真人處理結果、錯誤標記。

這些紀錄不是為了抓戰犯，而是為了每週知道該補哪一段知識、哪一類問題不該再交給 AI。

結論

要減少 AI 客服亂回答，關鍵不是追最新模型，而是先把「能說什麼、不能說什麼、何時轉真人、誰負責更新」寫成可執行的防呆流程。先穩，再擴；先低風險，再談更複雜的自動化。