AI 客服 SOP 怎麼寫？從常見問題到轉真人的標準流程

SOP 不是厚厚一本制度文件，而是讓 AI 與真人用同一套規則服務客人。對中小企業來說，寫好 SOP，比先買複雜系統更重要。

先決定 AI 負責到哪裡

建議把客服工作拆成四層：

1. **回答**：營業時間、流程說明、標準政策

2. **查詢**：訂單狀態、預約進度（需系統串接時再做）

3. **判斷**：例外退款、客訴升級

4. **承諾**：補償、法律責任、個資異動

前兩層適合 AI；後兩層應保留真人覆核。

一份可用的 AI 客服 SOP 至少有 5 段

1. 問題分類

例如：商品諮詢、物流、退換貨、帳務、客訴、其他。分類越清楚，後續統計與優化越容易。

2. 標準答案來源

每個分類指定唯一來源：官網頁、FAQ、內部政策文件或商品頁。避免每位客服各講各的，也避免 AI 自由發揮。

3. 轉真人條件

至少寫出這些觸發點：

• 客人明確要求找真人／主管

• 涉及退款例外、補償、合約、法律

• 情緒激動或連續兩次不滿意

• AI 找不到可引用來源

4. 交接摘要格式

轉真人時固定輸出：需求分類、已問內容、AI 已回覆、卡點、案件編號、建議下一步。

5. 回應時限與升級

例如：一般問題 AI 即時回；轉真人後 10 到 30 分鐘內接手；超過時限升級主管。可依人力調整，但一定要有數字。

建議的導入順序

1. 先整理 20 到 50 題高頻 FAQ

2. 只開一個主要頻道（網站或 LINE）

3. 先讓 AI 回答低風險問題，例外一律轉真人

4. 兩週後依「轉真人原因」補知識庫

5. 再考慮訂單查詢、多頻道或更進階流程

常見錯誤

• 一開始就追求「取代所有客服」

• SOP 只有口號，沒有轉接條件與時限

• 知識庫沒有負責人，政策改了沒人更新

• 轉真人後沒有摘要，客人被重複詢問

結論

好的 AI 客服 SOP，核心只有一句話：重複問題交給 AI，判斷與承諾留給真人，並且每次交接都留得下紀錄。先把這條流程跑順，自動化才有意義。