AI 客服導入前，企業需要準備哪些資料？

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很多企業想導入 AI 客服，但一開始不知道要準備什麼。

其實 AI 客服不是魔法。

它回答得好不好，跟你提供的資料有很大關係。

如果你給 AI 的資料很完整，它就能回答得清楚。

如果資料太少、太舊、互相矛盾，AI 就容易答不好。

導入 AI 客服前，最重要的是準備「知識庫」。

知識庫可以包含以下幾種資料。

第一，常見問題 FAQ。

例如：

• 怎麼付款？

• 怎麼預約？

• 什麼時候出貨？

• 可以退貨嗎？

• 服務地區在哪裡？

• 有沒有保固？

• 如何聯絡客服？

這些是 AI 客服最常用到的資料。

第二，產品或服務介紹。

如果你是電商，就要整理商品特色、尺寸、材質、適合對象、使用方式。

如果你是服務業，就要整理服務內容、流程、限制、注意事項。

如果你是 SaaS 軟體，就要整理功能說明、方案差異、操作教學。

第三，價格與方案。

客戶很常問價格。

所以你需要整理清楚：

• 有哪些方案？

• 每個方案包含什麼？

• 適合哪一種客戶？

• 是否可以客製化？

• 是否有試用？

第四，售後與退款規則。

這一類問題最容易產生糾紛，所以一定要寫清楚。

AI 客服不能自己亂回答退款、取消、保固、合約相關問題，必須根據正式規則回答。

第五，過去客服紀錄。

如果你已經有 LINE、Email、Messenger、客服系統紀錄，這些都是很有價值的資料。

因為真實客戶問的問題，通常比公司自己想像的更重要。

你可以從過去客服紀錄裡整理出：

• 客戶最常問什麼？

• 哪些問題最容易卡住？

• 哪些問題最容易影響成交？

• 哪些問題需要真人處理？

整理完這些資料後，AI 客服才比較容易穩定運作。

導入 AI 客服的正確順序應該是：

1. 先整理資料。

2. 再建立知識庫。

3. 再測試 AI 回答。

4. 再上線給客戶使用。

5. 最後持續優化。

不要一開始就把 AI 丟上網站，讓它自己亂答。

好的 AI 客服，背後一定有好的資料整理。